Mercado pet: como fidelizar clientes?

Foto: Kampus Production/ Pexels

Por Renata Reis

O mercado pet vive um momento singular no Brasil. Mais do que um setor resiliente, tornou-se um ecossistema altamente emocional, recorrente e orientado à experiência, com os animais de estimação ganhando espaço como verdadeiros membros da família. Essa mudança redefiniu, completamente, a forma como as marcas do segmento devem se comunicar – tendo com a mensageria um dos principais motores de crescimento para conectar marketing, vendas e fidelização em uma jornada contínua, personalizada e escalável.

Hoje, sete em cada dez brasileiros têm animais de estimação em casa, sendo que cerca de 77% dos tutores têm gastos acima de R$ 100 por mês com seus pets, segundo uma pesquisa da Quaest. Esse é um mercado que está em franca expansão há alguns anos, o que vem, naturalmente, impulsionando o movimento de compras de produtos e serviços destinados aos pets – assim como os critérios de rigor dos tutores quanto às marcas com as quais se envolverão.

Os tutores estão, atualmente, mais conversacionais do que nunca. Pesquisam muito online antes de comprar, esperam respostas rápidas, valorizam um atendimento humanizado e tendem a recomprar da mesma empresa com grande frequência, sobretudo quando a marca acaba “lembrando” de seu animal de estimação. Todas essas preferências fazem com que canais tradicionais como e-mail genérico, SAC reativo ou campanhas frias, sejam insuficientes para atrair e reter sua fidelidade – ressaltando a comunicação proativa, contextual e bidirecional como bem mais estratégica nesse sentido. E é exatamente aqui que a mensageria se destaca.

Aqui, não estamos falando apenas de canais vantajosos como WhatsApp, RCS, e-mail ou SMS isoladamente, mas de uma estratégia integrada de comunicação conversacional que conecte toda a operação de receita. Isso porque, no segmento pet, enquanto campanhas genéricas performam mal, as contextualizadas obtêm resultados bem melhores – ainda mais, quando apoiadas por ferramentas robustas capazes de enviar mensagens segmentadas e personalizadas a cada perfil de consumidor, em uma experiência bem mais enriquecida e intuitiva contendo textos com conteúdo visual, botões de ação, respostas em tempo real e jornada mensurável, o que se reflete em mais cliques, conversas e leads qualificados.

Outro ponto de destaque está no fato de que a conversão no mercado pet raramente é 100% automática, já que o tutor costuma querer tirar dúvidas, comparar opções e sentir segurança em sua compra. Nesse sentido, uma boa estratégia de mensageria integrada ao funil de vendas transforma esse momento em vantagem competitiva, podendo conter, por exemplo, chatbots inteligentes para triagem, transferência fluida para um profissional humano e, ainda, ofertas personalizadas com base no histórico do pet.

A recorrência — seja de ração, medicamentos, banho e tosa, planos de saúde ou demais serviços — é onde as empresas realmente crescem. A mensageria também favorece esse LTV (Lifetime Value), a qual pode ser direcionada para lembretes de recompra, avisos de fim de estoque, renovação automática de planos, upsell e cross-sell contextual, como exemplo. Mais do que vender novamente, trata-se de cuidar da relação.  

Para que essas ações consigam escalar com êxito, a tecnologia possui papel fundamental, a partir da qual as empresas podem contar com integrações com CRM e CDP; orquestração multicanal; automação com inteligência; mecanismos de compliance e segurança dos dados; assim como métricas claras de ROI a serem acompanhadas em tempo real.

O mercado pet continuará crescendo. Mas, as marcas que vão liderar essa jornada serão aquelas que entenderem que a comunicação não é um custo — mas sim uma ferramenta de receita. Uma estratégia de mensageria bem construída entra como parte essencial da infraestrutura de expansão da marca, conectando dados, pessoas e canais para gerar experiências relevantes e retorno financeiro previsível. No fim, não se trata apenas de vender produtos para pets, mas de construir relações duradouras com quem cuida deles.

Renata Reis é Diretora de Receitas na Pontaltech

Sobre a Pontaltech:   

Fundada em 2011, a Pontaltech é uma empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel que ajuda empresas a automatizar e escalar seus atendimentos com um portfólio composto por diversos canais digitais e de voz. Com soluções integradas de SMS, e-mail, chatbot, RCS, agente virtuais, WhatsApp, entre outros, simplifica a comunicação das empresas com seus clientes de forma inteligente e eficiente, sem nunca perder a proximidade humana.